Modèle d’entente de service client

1. Portée du service

Recevo configurera et exploitera les services de réceptionniste IA indiqués dans le bon de commande signé. Celui-ci doit identifier l’entreprise, les flux approuvés, les langues, la téléphonie, le calendrier, les destinations d’avis, les règles de transfert, les sources de connaissances, les critères de lancement, l’utilisation incluse et les exclusions.

Une fonction n’est pas incluse simplement parce qu’elle figure sur le site ou qu’une plateforme tierce peut l’offrir. Seuls le bon de commande signé et les demandes de changement approuvées définissent le service du client.

2. Configuration et acceptation

La configuration peut comprendre la découverte, la cartographie du flux, la préparation des connaissances, la configuration en français et en anglais, le branchement de la téléphonie et du calendrier, les avis, les appels d’essai, les révisions prévues et l’approbation du lancement.

Le client examinera rapidement les essais et donnera son approbation écrite avant le lancement. L’utilisation en production, le renvoi d’appels vers le service ou l’acceptation écrite constitue l’acceptation de la configuration approuvée, sous réserve des critères du bon de commande.

3. Frais et paiement

Le tarif standard Recevo Starter comprend des frais uniques de configuration de 1 000 $ CA et des frais mensuels de 500 $ CA à compter de la mise en service. Les frais mensuels comprennent 300 minutes d’appels traitées par la réceptionniste IA par cycle de facturation. Le temps d’appel IA supplémentaire coûte 0,75 $ CA la minute et est facturé après le cycle visé. Le bon de commande signé doit confirmer si ce tarif standard ou un devis personnalisé approuvé s’applique.

L’utilisation correspond au temps de connexion pendant lequel la réceptionniste IA est active, y compris les silences ou mises en attente pendant lesquels elle demeure active. La plateforme d’appels de Recevo calcule l’utilisation à la seconde et Recevo totalise le temps accumulé pour le cycle mensuel. Les appels échoués ou non connectés ne comptent pas. Le calcul des minutes IA cesse une fois le transfert effectué. Le dépassement est calculé au prorata à la seconde selon le tarif par minute, et seul le montant final est arrondi au cent près. Tout frais distinct approuvé pour un numéro sans frais, un appel international ou sortant, un volume élevé de textos, une téléphonie inhabituelle ou un autre service tiers doit figurer au bon de commande.

Recevo n’ajoutera pas la TPS ni la TVQ tant qu’elle n’est pas tenue et dûment inscrite pour le faire. Si Recevo devient tenue de percevoir une taxe, les parties devraient mettre à jour les factures et avis de façon prospective après une vérification comptable.

Les frais de configuration sont facturés lors de l’acceptation de l’intégration et les frais mensuels commencent à la mise en service, sauf indication contraire au bon de commande. Les factures sont payables dans [INSÉRER LE DÉLAI]. Les conséquences d’un paiement échoué ou tardif, crédits, remboursements, calculs au prorata et dépôts doivent figurer au bon de commande. Recevo peut suspendre le service après un avis écrit raisonnable pour un montant non contesté en retard, sous réserve de la loi et d’un acheminement sécuritaire des appels.

4. Soutien inclus et changements

Contact de soutien : hello@getrecevo.com. Les heures, délais cibles, escalades d’incident et entretien inclus doivent figurer au bon de commande. Sauf mention expresse, aucun délai de réponse ou de résolution n’est garanti.

Les ajustements mineurs au flux approuvé ne sont inclus que si le bon de commande le prévoit. Les nouveaux flux, langues, emplacements, numéros, calendriers, destinations de transfert, campagnes sortantes, migrations, travaux importants de connaissances ou intégrations sur mesure exigent une demande écrite précisant la portée, le prix, l’échéancier, les essais et l’acceptation.

5. Responsabilités du client

Le client fournira des renseignements exacts, à jour et obtenus légalement, ainsi que les accès nécessaires.

• Approuver les scénarios, avis concernant l’IA et l’enregistrement, champs recueillis, règles de réservation, destinations de transfert, urgences, heures, territoires et solutions de relève.
• Maintenir un contact humain joignable et un processus pour les appels urgents, échoués, incertains ou escaladés.
• Détenir les droits requis sur les contenus, numéros, calendriers, comptes, données et instructions fournis.
• Éviter les mots de passe, cartes de paiement, identifiants gouvernementaux, données médicales ou autres renseignements sensibles, sauf nécessité expressément approuvée.
• Informer Recevo rapidement des changements de politique, personnel, heures, calendrier, téléphonie, droit ou opérations.

6. Divulgation de l’IA, enregistrement et usage légal

La réceptionniste s’identifiera comme virtuelle ou IA et ne cherchera pas à se faire passer pour une personne. Les parties approuveront l’accueil et tout avis d’enregistrement, de transcription ou de confidentialité avant le lancement.

Le client est responsable de la fin légale du flux, des avis et options offerts aux appelants et de ses instructions. Recevo est responsable de suivre la configuration approuvée et d’appliquer des mesures raisonnables dans les services qu’elle contrôle. Le service ne peut servir aux appels automatisés illégaux, à la tromperie, au harcèlement, à la discrimination, à l’urgence, à la surveillance non approuvée ou aux conseils professionnels réglementés.

7. Renseignements personnels et sécurité

Le client détermine la fin d’affaires et les champs approuvés. Recevo traite les renseignements pour fournir le service et ne les vend pas. Les parties documenteront les catégories, fournisseurs, accès, lieux de traitement, masquage, enregistrement et conservation avant le lancement.

Recevo utilisera des mesures administratives et techniques raisonnables et avisera le client sans délai déraisonnable après confirmation d’un incident touchant les données du client lorsqu’un avis est approprié. Le client protégera ses comptes, identifiants, exportations, destinations d’avis et accès du personnel. Les parties collaboreront aux enquêtes, mesures, avis, demandes d’accès et conservations légalement requis.

8. Services de tiers

Le service peut dépendre de Retell AI, Twilio, n8n, Cal.com, Stripe, Vercel, de fournisseurs de courriel ou texto et de systèmes choisis par le client. Ces services peuvent changer, échouer, imposer des limites, traiter des données hors Québec ou Canada ou exiger leurs propres conditions.

Recevo configurera seulement les intégrations approuvées et ne placera pas intentionnellement les données d’appelants en production dans un système de gestion de code source. Le bon de commande doit indiquer qui détient et paie les comptes de tiers. Recevo n’est responsable d’un tiers que dans la mesure expressément acceptée.

9. Propriété et portabilité du numéro

Lorsque possible, le client devrait détenir son numéro principal ou son compte Twilio. S’il renvoie un numéro existant, il conserve ce numéro et sa relation avec son fournisseur.

Si Recevo fournit un numéro dans son propre compte, le bon de commande doit l’identifier et préciser s’il est transférable. À la fin du service et après paiement des montants non contestés, Recevo collaborera raisonnablement à un transfert admissible, sous réserve des règles du fournisseur, de la vérification d’identité, de la faisabilité, des frais de tiers et des restrictions légales. Recevo ne garantit pas que tout numéro peut être transféré ni qu’un transfert sera fait à une date précise.

10. Calendriers, renseignements d’entreprise et données client

Le client conserve la propriété de son calendrier, de ses renseignements d’entreprise, de ses renseignements clients et appelants et des contenus fournis. Recevo obtient seulement l’accès nécessaire et n’acquiert aucun droit de propriété sur les données du client.

Avant la fin, le client peut demander une exportation raisonnable des données détenues directement par Recevo dans un format courant lorsqu’elle est techniquement disponible. Les données d’un fournisseur peuvent devoir être exportées depuis ce fournisseur. Après la transition convenue, Recevo peut supprimer les données selon les instructions de conservation, sous réserve des sauvegardes, dossiers de facturation, suspensions légales, journaux de sécurité et lois.

11. Matériel Recevo et licence

Recevo conserve sa marque, ses méthodes générales, scénarios réutilisables, modèles, automatisations, logiciels, savoir-faire et contenus développés indépendamment. Pendant la période payée, Recevo accorde au client un droit limité et non transférable d’utiliser le service configuré pour ses activités approuvées.

Les contenus et données propres au client demeurent au client. Toute propriété différente d’un code sur mesure ou d’un livrable payé doit figurer au bon de commande.

12. Confidentialité

Chaque partie utilisera les renseignements non publics d’affaires, techniques, de sécurité, de prix, de clientèle et d’opérations de l’autre seulement pour l’entente et les protégera raisonnablement. L’obligation ne vise pas les renseignements devenus publics sans manquement, déjà connus sans restriction, développés indépendamment ou reçus légalement d’une autre source. Une divulgation légalement exigée est permise après avis lorsque la loi le permet.

13. Disponibilité, erreurs et relève humaine

L’IA, la téléphonie, les calendriers, les réseaux et les tiers ne sont pas exempts d’erreurs. Recevo ne garantit pas une disponibilité ininterrompue, une transcription ou traduction parfaite, des réponses exactes, des réservations ou transferts réussis, une hausse des revenus ou le remplacement du jugement humain.

Le client maintiendra une solution de relève pour les pannes, urgences, erreurs et appels exigeant une personne. Recevo peut désactiver temporairement une fonction risquée ou suspendre un flux lorsque cela est raisonnablement nécessaire pour protéger les appelants, systèmes, données ou parties.

14. Limitation de responsabilité

[UN AVOCAT QUÉBÉCOIS DOIT INSÉRER UN PLAFOND, DES EXCLUSIONS, DES EXCEPTIONS ET LE TEXTE REQUIS PAR LE CODE CIVIL OU LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR.] Aucune limite ne s’applique lorsqu’elle est interdite. La clause finale devrait traiter les pertes directes, pertes indirectes, défaillances de tiers, incidents de données, confidentialité, propriété intellectuelle, faute lourde et faute intentionnelle.

15. Durée, annulation et transition

Durée initiale et renouvellement : [INSÉRER LA DURÉE APPROUVÉE]. Chaque partie peut annuler avec un préavis écrit de [INSÉRER LE DÉLAI APPROUVÉ], sous réserve de tout engagement minimal. Les droits de résiliation immédiate pour manquement important, usage illégal, risque de sécurité, insolvabilité ou non-paiement répété doivent être révisés.

Le bon de commande doit préciser le remboursement des frais de configuration, le prorata du dernier mois, la fin du traitement, la redirection des appels, la demande de transfert du numéro, l’aide de transition incluse et la date de retour ou suppression des données. L’annulation n’efface pas les montants engagés avant sa prise d’effet.

16. Conditions générales

Les avis sont envoyés aux contacts du bon de commande, avec copie des avis juridiques à [INSÉRER LE COURRIEL JURIDIQUE]. Aucune partie ne peut céder l’entente sans accord écrit, sauf réorganisation légale qui ne réduit pas les protections de l’autre.

Loi applicable et tribunal : [À INSÉRER PAR UN AVOCAT QUÉBÉCOIS]. Les versions française et anglaise visent le même sens; un avocat doit confirmer toute clause linguistique requise. L’entente, le bon de commande, les changements approuvés et les conditions de confidentialité citées forment l’entente complète. Toute modification doit être écrite et acceptée par des représentants autorisés.